أتمتة خدمة العملاء: دليل شامل لإنشاء سيناريوهات ردود تلقائية متقدمة على واتساب 360 CRM
ما هو واتساب 360 CRM وما أهميته؟
واتساب 360 CRM هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) متكامل مصمم خصيصاً للاستفادة من قوة تطبيق واتساب في التواصل مع العملاء. يتيح لك هذا النظام إدارة المحادثات، وتتبع تفاعلات العملاء، وأتمتة الردود، وتحليل البيانات، كل ذلك من مكان واحد.
أهمية واتساب 360 CRM تكمن في:
- تحسين تجربة العملاء: من خلال توفير ردود سريعة ومخصصة على استفساراتهم.
- زيادة كفاءة فريق الدعم: عبر أتمتة المهام المتكررة وتوفير الأدوات اللازمة لحل المشكلات بسرعة.
- تعزيز المبيعات: من خلال التواصل الفعال مع العملاء المحتملين وتقديم الدعم اللازم لإتمام عمليات الشراء.
- توفير الوقت والجهد: من خلال أتمتة العمليات وتقليل الحاجة إلى التدخل البشري.
خطوات إنشاء سيناريوهات ردود تلقائية متقدمة على واتساب 360 CRM
الآن، دعونا نتعمق في كيفية إنشاء سيناريوهات ردود تلقائية متقدمة باستخدام واتساب 360 CRM. اتبع هذه الخطوات التفصيلية لتحقيق أقصى استفادة من هذه الميزة:
1. تسجيل الدخول إلى حسابك في واتساب 360 CRM:
ابدأ بتسجيل الدخول إلى حسابك في واتساب 360 CRM. إذا لم يكن لديك حساب بالفعل، يمكنك الاشتراك من خلال الموقع الرسمي.
2. الوصول إلى قسم “أتمتة الردود”:
بعد تسجيل الدخول، ابحث عن قسم “أتمتة الردود” أو ما شابهه في القائمة الرئيسية. قد يختلف الاسم قليلاً حسب إصدار البرنامج، ولكن الفكرة العامة هي نفسها.
3. إنشاء سيناريو جديد:
في قسم أتمتة الردود، ابحث عن زر “إنشاء سيناريو جديد” أو “إضافة سيناريو”. اضغط على هذا الزر لتبدأ في إنشاء سيناريو الردود التلقائية الخاص بك.
4. تحديد المشغل (Trigger):
المشغل هو الحدث الذي يؤدي إلى تفعيل السيناريو. يمكن أن يكون المشغل كلمة مفتاحية معينة يرسلها العميل، أو رسالة محددة، أو حتى إجراء معين يتخذه العميل داخل المحادثة.
أمثلة على المشغلات:
- كلمة مفتاحية: “مساعدة”، “دعم فني”، “استفسار عن المنتج”.
- رسالة محددة: “أريد معرفة المزيد عن الأسعار”، “كيف يمكنني تتبع طلبي؟”.
- إجراء داخل المحادثة: الضغط على زر معين في قائمة الخيارات.
5. تصميم هيكل السيناريو:
بعد تحديد المشغل، حان الوقت لتصميم هيكل السيناريو. هذا يعني تحديد سلسلة الردود التي سيتم إرسالها إلى العميل بناءً على المشغل الذي تم تحديده.
6. إضافة خيارات متعددة داخل المحادثة:
هنا يأتي دور الميزة الأكثر قوة في واتساب 360 CRM: إضافة خيارات متعددة داخل المحادثة. هذه الخيارات تمكن العملاء من تحديد احتياجاتهم بسهولة وتوجيههم إلى المسار الصحيح.
كيفية إضافة خيارات متعددة:
- استخدم القوائم التفاعلية: تسمح لك القوائم التفاعلية بتقديم مجموعة من الخيارات للعميل في شكل قائمة منظمة. يمكن للعميل اختيار الخيار المناسب له من القائمة.
- استخدم الأزرار: يمكنك إضافة أزرار أسفل الرسائل التلقائية، حيث يمثل كل زر خياراً مختلفاً. يمكن للعميل الضغط على الزر المناسب لتحديد الخيار الذي يريده.
- استخدم الردود السريعة: تسمح لك الردود السريعة بتقديم مجموعة من الاقتراحات للعميل أثناء الكتابة. يمكن للعميل اختيار الاقتراح المناسب لإرساله كرسالة.
مثال على سيناريو مع خيارات متعددة:
- العميل: “مساعدة” (كلمة مفتاحية)
- الرد التلقائي: “مرحباً! كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟ يرجى اختيار أحد الخيارات التالية:”
- الخيار 1: استفسار عن المنتجات
- الخيار 2: طلب دعم فني
- الخيار 3: تتبع الطلب
- إذا اختار العميل “استفسار عن المنتجات”: يتم إرسال رد تلقائي آخر يحتوي على معلومات حول المنتجات أو خيارات لتصفح الكتالوج.
- إذا اختار العميل “طلب دعم فني”: يتم توجيهه إلى فريق الدعم الفني أو تقديم حلول للمشاكل الشائعة.
- إذا اختار العميل “تتبع الطلب”: يتم طلب رقم الطلب منه وتقديم معلومات حول حالة الشحن.
7. تخصيص الردود باستخدام الذكاء الاصطناعي:
إحدى الميزات الرائعة في واتساب 360 CRM هي القدرة على استخدام الذكاء الاصطناعي لتخصيص الردود. يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل رسائل العملاء وفهم احتياجاتهم وتقديم ردود أكثر دقة وملاءمة.
كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لتخصيص الردود:
- تحليل المشاعر: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل مشاعر العميل من خلال رسالته (إيجابية، سلبية، محايدة) وتعديل الرد وفقاً لذلك. على سبيل المثال، إذا كان العميل غاضباً، يمكن للرد التلقائي أن يعتذر ويعرض المساعدة لحل المشكلة.
- فهم اللغة الطبيعية: يمكن للذكاء الاصطناعي فهم اللغة الطبيعية التي يستخدمها العميل في رسالته واستخلاص المعلومات الهامة منها. على سبيل المثال، إذا كتب العميل “أريد شراء هاتف جديد”، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقترح عليه مجموعة من الهواتف المناسبة بناءً على ميزانيته واحتياجاته.
- التعلم الآلي: يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتعلم من تفاعلات العملاء السابقة وتحسين الردود التلقائية بمرور الوقت.
8. اختبار السيناريو:
بعد إنشاء السيناريو، من المهم اختباره للتأكد من أنه يعمل بشكل صحيح. أرسل رسالة إلى حسابك في واتساب 360 CRM باستخدام المشغل الذي تم تحديده وتأكد من أن الردود التلقائية تعمل كما هو متوقع.
9. تفعيل السيناريو:
بعد التأكد من أن السيناريو يعمل بشكل صحيح، يمكنك تفعيله لكي يبدأ في العمل تلقائياً مع جميع العملاء.
نصائح لتحسين سيناريوهات الردود التلقائية
- كن واضحاً ومباشراً: استخدم لغة بسيطة وواضحة في الردود التلقائية. تجنب استخدام المصطلحات التقنية المعقدة أو الجمل الطويلة.
- كن ودوداً ومتعاوناً: اجعل الردود التلقائية تبدو ودودة ومتعاونة. استخدم كلمات مثل “مرحباً”، “شكراً”، “يسعدنا مساعدتك”.
- قدم قيمة للعميل: تأكد من أن الردود التلقائية تقدم قيمة للعميل. يجب أن تساعده في حل مشكلته أو الإجابة على سؤاله أو توجيهه إلى المكان المناسب.
- راقب الأداء: راقب أداء سيناريوهات الردود التلقائية بانتظام. انظر إلى عدد العملاء الذين تفاعلوا مع السيناريو، وعدد العملاء الذين تم حل مشاكلهم بنجاح، ومعدل رضا العملاء. استخدم هذه المعلومات لتحسين السيناريوهات بمرور الوقت.
- لا تعتمد على الأتمتة بشكل كامل: تذكر أن الأتمتة ليست بديلاً عن التواصل البشري. في بعض الحالات، قد يحتاج العميل إلى التحدث مع شخص حقيقي لحل مشكلته. تأكد من توفير خيار للتحدث مع وكيل خدمة العملاء إذا لزم الأمر.
كيف تساهم سيناريوهات الردود التلقائية في زيادة المبيعات؟
بالإضافة إلى تحسين خدمة العملاء، يمكن لسيناريوهات الردود التلقائية أن تساهم أيضاً في زيادة المبيعات. إليك بعض الطرق التي يمكن من خلالها تحقيق ذلك:
- تقديم معلومات حول المنتجات والخدمات: يمكن استخدام الردود التلقائية لتقديم معلومات مفصلة حول المنتجات والخدمات التي تقدمها. يمكن أيضاً توجيه العملاء إلى صفحات المنتجات المناسبة على موقع الويب الخاص بك.
- تقديم عروض وخصومات: يمكن استخدام الردود التلقائية لتقديم عروض وخصومات حصرية للعملاء الذين يتفاعلون مع السيناريو.
- جمع معلومات العملاء المحتملين: يمكن استخدام الردود التلقائية لجمع معلومات العملاء المحتملين، مثل الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف. يمكن استخدام هذه المعلومات لاحقاً للتواصل مع العملاء وتقديم عروض مخصصة.
- توجيه العملاء إلى فريق المبيعات: إذا كان العميل مهتماً بشراء منتج أو خدمة معينة، يمكن توجيهه إلى فريق المبيعات للحصول على مزيد من المعلومات وإتمام عملية الشراء.
الخلاصة
إنشاء سيناريوهات ردود تلقائية متقدمة على واتساب 360 CRM هو استثمار ذكي لأي عمل تجاري يسعى إلى تحسين خدمة العملاء وزيادة المبيعات. من خلال اتباع الخطوات والنصائح المذكورة في هذا المقال، يمكنك إنشاء سيناريوهات فعالة تساعدك على أتمتة المحادثات وتوفير الوقت والجهد وتقديم تجربة عملاء ممتازة. لا تتردد في تجربة هذه الميزة الرائعة في واتساب 360 CRM والبدء في جني ثمارها اليوم!
ابدأ الآن في أتمتة محادثاتك ورفع مستوى خدمة العملاء! جرب واتس 360 CRM الآن!
للدعم والمزيد من المعلومات: واتساب: +201030741766
