بوت محادثة Whats360: دليل متكامل لبناء رحلات محادثة آلية على WhatsApp

الرد الآلي على WhatsApp لا يعني بالضرورة أن كل رسالة من العميل يجب أن تحصل على رد منفصل. عندما تكون العملية أكثر تعقيدًا، مثل إنشاء طلب، جمع بيانات العميل، توجيهه إلى قسم معين، تقديم عروض أو تنفيذ خطوات للدعم الفني، فأنت تحتاج إلى رحلة محادثة منظمة وليست مجرد كلمات مفتاحية وردود جاهزة.

هنا تظهر فكرة Conversation Bot في Whats360، حيث يمكن بناء مسار محادثة ينتقل فيه العميل من خطوة إلى أخرى وفق اختياراته وإجاباته، بدل أن يتعامل النظام مع كل رسالة باعتبارها محادثة منفصلة.

الفكرة الأساسية يمكن تلخيصها في مسار بسيط:

بداية المحادثة → اختيار مسار → أسئلة متتابعة → جمع البيانات → إكمال العملية → تحويل لموظف عند الحاجة.

ومن خلال هذا الأسلوب يمكن إنشاء سيناريوهات للطلبات، والدعم الفني، والمنتجات، والعروض، والخصومات، وحجز المواعيد، والاستبيانات، والأسئلة الشائعة، وغيرها من العمليات التي يمكن تحويلها إلى خطوات محادثية واضحة.

ما هو بوت محادثة Whats360؟

بوت محادثة Whats360 هو نظام مصمم لإنشاء رحلات محادثة منظمة على WhatsApp. بدل أن يقتصر البوت على استقبال كلمة وإرسال رد، يمكن تصميم سلسلة من الخطوات التي تحدد مكان العميل داخل المحادثة وما الذي يجب أن يحدث بعد ذلك.

يمكن أن تبدأ الرحلة بكلمة تشغيل مثل طلب، فيبدأ البوت في جمع بيانات الطلب، أو بكلمة دعم، فيبدأ مسار الدعم الفني.

على سبيل المثال، يمكن أن يبدأ العميل برسالة بسيطة مثل:

صباح الخير

فيرد البوت:

صباح النور، مرحبًا بك في متجر السعودية. للمساعدة أرسل إحدى الكلمات التالية.

إذا أرسل العميل كلمة منتج، ينتقل إلى مسار المنتجات. وإذا اختار رقمًا معينًا، يمكن الانتقال إلى خطوة أخرى داخل نفس المسار. وإذا اختار عروض، يمكن توجيهه إلى مسار العروض.

وبذلك لا تكون المحادثة مجرد مجموعة من الرسائل التلقائية، بل تصبح Workflow محادثيًا له بداية ومسار وحالة ونهاية.

الفرق بين Conversation Bot والبوت البسيط

الفرق الأساسي هو طريقة إدارة المحادثة.

البوت البسيط يعتمد غالبًا على فكرة:

كلمة مفتاحية → رد محدد.

مثلًا، إذا أرسل العميل كلمة منتج، يرسل النظام رسالة تحتوي على معلومات المنتجات. وإذا أرسل كلمة دعم، يرسل رسالة الدعم.

هذا الأسلوب مناسب عندما تكون العملية قصيرة ومباشرة.

أما Conversation Bot فيضيف مفهوم المسار الحالي للمحادثة. العميل لا يحصل فقط على رد، وإنما يدخل في رحلة يمكن أن تحتوي على عدة مراحل.

البوت البسيط	Conversation Bot
كلمة ثم رد	بداية ثم مسار ثم خطوات
ردود منفصلة	رحلة محادثة مترابطة
مناسب للسيناريوهات المباشرة	مناسب للعمليات متعددة الخطوات
يعتمد على الكلمات المفتاحية	يتعامل مع المسار الحالي للمحادثة
مناسب للردود القصيرة	مناسب للطلبات والدعم وجمع البيانات

لذلك لا توجد قاعدة تقول إن Conversation Bot يجب أن يحل محل كل أنواع البوتات الأخرى. الاختيار يعتمد على طبيعة العملية. إذا كان المطلوب ردًا واحدًا، فقد يكون البوت البسيط كافيًا. أما إذا كان المطلوب قيادة العميل عبر عدة خطوات، فهنا تظهر قيمة Conversation Bot.

فكرة المسارات المتدرجة داخل المحادثة

من أهم عناصر النظام إمكانية تقسيم المحادثة إلى مسارات متتابعة. بدل أن يحصل العميل على جميع المعلومات في رسالة واحدة، يتم تقديم المعلومات المطلوبة في كل مرحلة.

يمكن أن تكون رحلة متجر إلكتروني مثلًا:

القائمة الرئيسية
↓
المنتجات
↓
اختيار القسم
↓
اختيار المنتج
↓
العروض
↓
الطلب
↓
جمع البيانات
↓
إكمال الطلب

هذه البنية تجعل المحادثة أقرب إلى نموذج تفاعلي يعمل من خلال WhatsApp. العميل لا يحتاج إلى معرفة كل الخطوات مقدمًا، لأن البوت يقدم له الخطوة المناسبة بناءً على ما قام به في المرحلة السابقة.

إنشاء Conversation Bot جديد

يبدأ إنشاء البوت من خلال اختيار إنشاء، ثم تحديد الإعدادات التي تتحكم في طريقة عمل الرحلة.

اسم البوت

يتم اختيار اسم واضح للبوت ليسهل التعرف عليه وإدارته لاحقًا.

يمكن أن تكون الأسماء مثل:

القائمة الرئيسية.
الطلبات.
الدعم الفني.
الخصومات.
المنتجات.

استخدام أسماء واضحة يصبح أكثر أهمية كلما زاد عدد السيناريوهات التي يتم إنشاؤها داخل النظام.

كلمة التشغيل

يمكن تحديد كلمة تشغيل يبدأ عندها مسار معين.

مثلًا، إذا كانت كلمة التشغيل هي طلب، فعند إرسال العميل هذه الكلمة تبدأ رحلة الطلبات.

ويمكن استخدام كلمة أخرى مثل دعم لبدء رحلة الدعم الفني.

وفي بعض السيناريوهات يمكن ترك كلمة التشغيل فارغة، خصوصًا عندما يكون البوت جزءًا من القائمة الرئيسية أو يستخدم للتعامل مع الرسائل وفق الإعدادات المحددة للمسار.

الرسالة الترحيبية

الرسالة الترحيبية هي نقطة بداية الرحلة. ومن الأفضل أن تكون واضحة وتخبر العميل بما يمكنه فعله.

مثلًا:

مرحبًا بك في متجر السعودية. للمساعدة أرسل إحدى الكلمات التالية.

ويمكن أن تحتوي الرسالة على خيارات أكثر حسب طبيعة النشاط.

هل يحتاج Conversation Bot إلى الذكاء الاصطناعي؟

لا، استخدام الذكاء الاصطناعي ليس شرطًا لتشغيل Conversation Bot.

هذه من أهم النقاط عند تصميم النظام. فهناك عمليات واضحة جدًا يمكن تنفيذها من خلال خطوات ثابتة دون الحاجة إلى نموذج ذكاء اصطناعي.

إذا كان المطلوب مثلًا جمع:

الاسم.
العنوان.
رقم الهاتف.

فيمكن بناء الرحلة بالكامل من خلال أسئلة محددة مسبقًا.

وينطبق الأمر نفسه على بعض سيناريوهات الدعم الفني، مثل:

وصف المشكلة → رقم التواصل → رسالة الإكمال.

في المقابل، يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي عندما تحتاج إلى فهم رسائل أكثر مرونة أو التعامل مع إجابات لا يمكن حصرها بسهولة في اختيارات ثابتة.

كما يمكن ربط Persona معدة مسبقًا بالبوت عندما يكون استخدام شخصية الذكاء الاصطناعي مناسبًا للسيناريو.

رسالة الإكمال ودورها في تجربة العميل

بعد انتهاء العميل من الخطوات المطلوبة، يحتاج إلى معرفة أن العملية اكتملت. لذلك يوفر البوت رسالة إكمال يمكن تخصيصها حسب السيناريو.

في الطلب يمكن أن تكون:

شكرًا، تم إرسال طلبك.

وفي الدعم الفني:

شكرًا، وسيتم التواصل معك قريبًا.

أما في سيناريو عام لجمع البيانات، فقد تكون:

شكرًا على إكمال البيانات.

الرسالة لا تؤدي وظيفة تجميلية فقط؛ بل تمثل نقطة واضحة في نهاية الرحلة وتؤكد للعميل أن البيانات المطلوبة تم جمعها وأن المسار وصل إلى نهايته.

كيف يتعامل البوت مع الإجابات غير الصحيحة؟

لا يتصرف جميع العملاء بالطريقة التي يتوقعها مصمم البوت. قد ينتظر النظام اختيار رقم معين، بينما يرسل العميل جملة كاملة أو يسأل سؤالًا مختلفًا.

إذا كان البوت ينتظر:

1 – المنتجات
2 – العروض
3 – الدعم

ثم أرسل العميل:

عاوز أحجز

فيمكن استخدام رسالة عدم الفهم لإخباره بأن الإجابة لم تتوافق مع الخيارات الحالية.

وفق تصميم المسار، يمكن توجيه العميل إلى المحاولة مرة أخرى أو إعادته إلى القائمة الرئيسية.

إدارة عدد المحاولات

يمكن تحديد عدد المحاولات المسموح بها عند إدخال إجابة غير صحيحة.

فمثلًا يمكن السماح بثلاث محاولات. إذا أخطأ العميل، يحصل على رسالة عدم الفهم وفرصة جديدة. وإذا استمر في إدخال إجابات غير مناسبة حتى يصل إلى الحد المحدد، يمكن أن تنتقل المحادثة إلى موظف.

هذه الآلية تمنع البوت من الدخول في حلقة متكررة، وتحافظ على تجربة أكثر عملية للعميل.

تحويل المحادثة إلى موظف

الأتمتة لا تعني أن كل الحالات يجب أن تبقى آلية حتى النهاية. في بعض المواقف يكون تدخل الموظف هو الحل الأفضل.

يمكن أن تبدأ الرحلة آليًا، ثم يتم تحويلها إلى موظف عندما لا يستطيع العميل إكمال المسار أو عندما يصل إلى الحد المحدد من المحاولات.

يمكن تصور العملية بهذا الشكل:

العميل يبدأ المحادثة
↓
البوت يجمع المعلومات
↓
العميل يواجه مشكلة
↓
محاولات غير صحيحة
↓
الوصول إلى الحد المحدد
↓
تحويل المحادثة إلى موظف

هذا النموذج يحقق توازنًا بين سرعة الأتمتة ومرونة التدخل البشري.

جمع بيانات العملاء من خلال الأسئلة

من الاستخدامات المهمة لـ Conversation Bot جمع البيانات بطريقة تدريجية.

بدل أن تطلب من العميل كتابة جميع بياناته في رسالة واحدة، يمكن تقسيم العملية إلى أسئلة صغيرة وواضحة.

في بوت الطلبات مثلًا:

بيانات العميل

السؤال الأول:

من فضلك أدخل الاسم.

السؤال الثاني:

من فضلك أدخل العنوان.

السؤال الثالث:

من فضلك أدخل رقم الهاتف.

ثم تظهر رسالة الإكمال.

ومن الأمثلة على البيانات التي يمكن جمعها:

اسم العميل.
العنوان.
رقم الهاتف.
وصف المشكلة.
بيانات مرتبطة بالطلب.
إجابات على أسئلة محددة.

كما يمكن تحديد بعض الحقول باعتبارها مطلوبة، وتحديد نوع الحقل عندما يكون ذلك مناسبًا، مثل التعامل مع رقم الهاتف كحقل رقمي.

مثال عملي كامل على بوت الطلبات

لنفترض أن لديك متجرًا وتريد إنشاء مسار مخصص للطلبات.

تكون كلمة التشغيل:

طلب

عند إرسالها، يرد البوت:

برجاء إدخال البيانات التالية بالترتيب.

ثم يسأل:

ما اسمك؟

العميل:

محمد فارس

ثم:

ما العنوان؟

العميل:

جدة

ثم:

ما رقم الهاتف؟

العميل يرسل رقم التواصل.

بعد اكتمال البيانات تظهر رسالة:

شكرًا، تم إرسال طلبك.

هنا تم تحويل عملية كانت تحتاج إلى تدخل يدوي إلى رحلة محادثية واضحة، دون الحاجة إلى إدخال الذكاء الاصطناعي في كل خطوة.

بوت الدعم الفني وجمع تفاصيل المشكلة

يمكن تطبيق نفس المبدأ في خدمة الدعم.

عندما يرسل العميل كلمة:

دعم

يبدأ البوت في جمع المعلومات.

السؤال الأول:

اوصف المشكلة.

بعد أن يكتب العميل المشكلة، ينتقل البوت إلى السؤال التالي:

رقم للتواصل.

وبعد استكمال البيانات:

شكرًا، وسيتم التواصل معك قريبًا.

يمكن أن يكون هذا المسار مفيدًا عندما تريد جمع الحد الأدنى من المعلومات قبل تدخل فريق الدعم.

بوت المنتجات والعروض والخصومات

لا يقتصر Conversation Bot على جمع البيانات. يمكن استخدامه لتوجيه العميل داخل محتوى المتجر.

مثلًا تبدأ القائمة الرئيسية برسالة تحتوي على خيارات:

المنتجات.
العروض.
الطلب.
الدعم.

إذا اختار العميل المنتجات، ينتقل إلى مسار المنتجات.

إذا اختار العروض، ينتقل إلى مسار العروض.

ويمكن كذلك إنشاء مسار منفصل للخصومات وتشغيله من اختيار معين داخل القائمة الرئيسية.

الميزة هنا أن المعلومات يتم تقديمها بالتدريج. العميل لا يحصل على كل شيء في رسالة واحدة طويلة، بل ينتقل إلى المحتوى المرتبط بالاختيار الذي قام به.

عدم إعادة الرسالة الترحيبية في كل خطوة

من النقاط المهمة في تجربة Conversation Bot أن العميل يستمر داخل المسار الذي اختاره بدل إعادة تشغيل الرحلة من البداية مع كل رسالة.

إذا دخل العميل إلى مسار المنتجات، فإن الخطوات التالية تكون مرتبطة بهذا المسار. وإذا دخل إلى مسار الطلبات، يبدأ جمع بيانات الطلب وفق الأسئلة المحددة.

ولا تتم إعادة الرسالة الترحيبية في كل خطوة لمجرد أن العميل أرسل رسالة جديدة. العودة إلى البداية تكون مرتبطة بالحالات التي تستدعي ذلك، مثل خروج العميل عن الخيارات أو استخدام إعدادات تعيد توجيهه إلى القائمة الرئيسية.

هذه النقطة هي التي تجعل النظام أقرب إلى Workflow حقيقي، وليس مجرد مجموعة من الردود المستقلة.

القوالب الجاهزة لبناء البوت

من المفيد ألا تضطر إلى بناء كل سيناريو من الصفر. لذلك توجد قوالب جاهزة يمكن استخدامها كنقطة بداية ثم تعديلها حسب الحاجة.

من القوالب المذكورة:

بوت حجز المواعيد: يمكن استخدامه للحجز أو تعديله لسيناريو قريب مثل التوصيل أو الطلب.
بوت الدعم الفني: مناسب لجمع بيانات المشكلة وبيانات التواصل.
بوت الاستبيانات: يمكن استخدامه للحصول على رأي العميل في الخدمة.
بوت الأسئلة الشائعة: مناسب لتنظيم الإجابات عن الأسئلة المتكررة.

الفكرة ليست أن تستخدم القالب كما هو بالضرورة، وإنما أن تستفيد من الهيكل الموجود ثم تعدل الأسئلة والرسائل لتناسب نشاطك.

الإعداد السريع لإنشاء Conversation Bot

يوفر النظام أيضًا مفهوم الإعداد السريع، حيث يتم توجيه المستخدم من خلال مجموعة من الأسئلة بدل الدخول إلى جميع الإعدادات بشكل يدوي من البداية.

إذا أردت مثلًا إنشاء بوت للخصومات، يمكن تحديد اسم البوت:

الخصومات

ثم تحديد كلمة التشغيل، مثل:

رقم 2

بعد ذلك يتم تحديد ما الذي سيحدث عندما يختار العميل هذا الخيار، وما الرسالة التي ستظهر له، وما رسالة الإكمال.

وفي النهاية تتم مراجعة الإعدادات وإنشاء البوت.

هذا الأسلوب مناسب خصوصًا عندما يكون السيناريو واضحًا وتريد الوصول إلى بوت قابل للاستخدام بسرعة.

ربط القائمة الرئيسية بالمسارات الأخرى

يمكن أن تكون القائمة الرئيسية هي نقطة الدخول إلى عدة خدمات.

على سبيل المثال:

مرحبًا بك في متجر السعودية.

اختر من الخيارات التالية:

1 – المنتجات.
2 – الخصومات.
3 – الطلب.
4 – الدعم.

إذا اختار العميل رقم 1، يبدأ مسار المنتجات.

إذا اختار رقم 2، ينتقل إلى الخصومات.

إذا اختار الطلب، يبدأ مسار جمع بيانات الطلب.

وإذا بدأ بكلمة دعم، يدخل مباشرة إلى رحلة الدعم الفني.

بهذه الطريقة يمكن بناء نظام محادثة متعدد المسارات، بحيث يكون لكل مسار وظيفة محددة بدل وضع جميع الاحتمالات في رسالة واحدة.

ربط البوت بالمتجر والكتالوج

ورد ضمن شرح النظام أنه في حالة وجود متجر واستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن إضافة المتجر بحيث يستطيع النظام سحب الكتالوج، مع إمكانية تفعيل هذه الوظيفة أو إلغائها.

وهذا يفتح مجالًا لاستخدام البوت في سيناريوهات مرتبطة بالمنتجات والمتجر، خصوصًا عندما تكون هناك حاجة إلى التعامل مع معلومات المنتجات ضمن تجربة المحادثة.

ويظل استخدام هذه الإمكانية مرتبطًا بالسيناريو الذي تريد بناءه، فلا تكون إضافة المتجر أو الذكاء الاصطناعي هدفًا بحد ذاته، وإنما وسيلة لخدمة رحلة العميل.

متى تستخدم البوت البسيط ومتى تستخدم Conversation Bot؟

الاختيار يصبح أسهل عندما تحدد طبيعة العملية.

استخدم البوت البسيط عندما تحتاج إلى

رد مباشر على كلمة.
رسالة محددة عند اختيار كلمة مفتاحية.
سيناريو قصير لا يحتوي على خطوات كثيرة.

استخدم Conversation Bot عندما تحتاج إلى

أكثر من خطوة في المحادثة.
جمع بيانات العميل.
خيارات ومسارات متعددة.
إكمال عملية محددة.
إدارة الإجابات غير الصحيحة.
تحديد عدد المحاولات.
تحويل المحادثة إلى موظف عند الحاجة.

وبذلك يمكن النظر إلى Conversation Bot باعتباره طبقة لتنظيم Workflow المحادثة، وليس مجرد أداة لإرسال رد تلقائي.

أمثلة على الاستخدامات العملية

الاستخدام	المسار المقترح
الطلبات	اسم → عنوان → هاتف → إكمال
الدعم الفني	وصف المشكلة → بيانات التواصل → إكمال أو موظف
المنتجات	القسم → المنتج → التفاصيل
العروض	اختيار العروض → عرض المحتوى
الخصومات	اختيار الخصومات → عرض الخصم
حجز المواعيد	بيانات العميل → بيانات الموعد → إكمال
الاستبيانات	سؤال → إجابة → إكمال
الأسئلة الشائعة	اختيار السؤال → عرض الإجابة
جمع البيانات	مجموعة حقول → إكمال العملية

كيف تصمم رحلة محادثة جيدة؟

أفضل طريقة لبناء البوت هي أن تبدأ بالهدف النهائي للعميل، وليس بالأداة نفسها.

قبل إضافة الأسئلة، اسأل:

ماذا أريد أن يفعل العميل في نهاية المحادثة؟

إذا كان الهدف إنشاء طلب، فحدد البيانات الضرورية فقط.

إذا كان الهدف استقبال طلب دعم، فاجمع المعلومات التي يحتاج إليها فريق الدعم.

إذا كان الهدف توجيه العميل إلى المنتجات، فابدأ بالأقسام ثم التفاصيل.

بعد تحديد الهدف، صمم الرحلة في صورة خطوات واضحة.

ثم حدد الحالات التي قد يخرج فيها العميل عن المسار، وأضف رسالة عدم الفهم وعدد المحاولات وآلية التحويل إلى الموظف عند الحاجة.

بهذه الطريقة يصبح البوت مبنيًا حول هدف واضح وWorkflow منطقي، وليس مجرد مجموعة من الأسئلة والرسائل.

أهمية تصميم الأسئلة بطريقة صحيحة

جودة البوت لا تعتمد فقط على وجود الأسئلة، وإنما على طريقة طرحها.

السؤال الأفضل هو السؤال الذي يفهم العميل المطلوب منه بسرعة.

بدل سؤال طويل يحتوي على عدة طلبات، من الأفضل في كثير من السيناريوهات تقسيم العملية إلى خطوات.

مثلًا:

ما اسمك؟

ثم:

ما عنوان التوصيل؟

ثم:

ما رقم الهاتف؟

هذا يجعل كل خطوة ذات هدف واحد، ويقلل الالتباس أثناء المحادثة.

كما أن تحديد الحقول المطلوبة وأنواع البيانات يساعد على بناء نموذج محادثي أكثر تنظيمًا.

أهمية التعامل مع الأخطاء في تجربة المستخدم

من الأخطاء الشائعة عند تصميم البوتات افتراض أن العميل سيختار دائمًا الإجابة الصحيحة.

في الواقع، قد يكتب العميل كلمة مختلفة، أو يرسل سؤالًا، أو يدخل قيمة غير متوقعة.

لذلك يجب أن يكون هناك مسار واضح لما يحدث عند الخطأ:

إجابة غير صحيحة → رسالة عدم الفهم → محاولة جديدة → عدد محاولات محدد → موظف عند الحاجة.

هذه البنية تجعل تجربة البوت أكثر تحملًا للأخطاء، وتمنع استمرار المحادثة بلا نهاية.

إدارة البوت وتعديله بعد الإنشاء

بعد حفظ البوت تظهر القائمة التي تم إنشاؤها، ويمكن الدخول إلى التعديل لمراجعة الإعدادات وتغييرها.

يمكن أن تشمل المراجعة:

اسم البوت.
الشخصية المستخدمة أو عدم وجود شخصية.
الرسالة الترحيبية.
كلمة التشغيل.
عدد المحاولات.
إعداد تحويل المحادثة إلى موظف.
الأسئلة الموجودة داخل المسار.

وهذا يعني أن تصميم البوت ليس عملية مغلقة بمجرد الإنشاء. يمكن تعديل السيناريو عندما تتغير طريقة العمل أو عندما تحتاج إلى إضافة سؤال أو تغيير رسالة أو تحديث مسار.

المساعدة داخل واجهة الإعداد

ورد في الشرح وجود أيقونة مساعدة داخل الواجهة. ويمكن الضغط عليها لمدة تقارب ثلاث ثوانٍ لشرح العناصر الموجودة في الواجهة ومساعدة المستخدم على فهم الإعدادات.

وجود المساعدة داخل شاشة الإعداد مهم خصوصًا عندما يكون المستخدم أمام خيارات متعددة ويريد معرفة وظيفة عنصر معين أثناء بناء البوت.

متى يكون Conversation Bot مناسبًا لنشاطك؟

يكون النظام مناسبًا عندما توجد عملية يمكن تحويلها إلى خطوات واضحة ومتتابعة.

إذا كانت لديك عملية تتكرر بنفس الشكل مع عدد كبير من العملاء، مثل جمع بيانات الطلب أو استقبال تفاصيل الدعم، فإن تحويلها إلى Workflow محادثي يمكن أن يجعل طريقة التعامل أكثر تنظيمًا.

الأمر نفسه ينطبق على توجيه العملاء بين المنتجات والعروض والخصومات والخدمات المختلفة.

لكن ليس من الضروري تحويل كل محادثة إلى مسار طويل. إذا كان السؤال يحتاج إلى إجابة بسيطة، فالأفضل أن تكون الإجابة بسيطة. الهدف من Conversation Bot هو تنظيم العمليات التي تحتاج إلى تنظيم، وليس زيادة عدد الخطوات دون داعٍ.

من الرد الآلي إلى Workflow محادثي

يمكن تلخيص التطور في طريقة التفكير في البوتات في ثلاث مراحل بسيطة.

في النموذج الأبسط:

كلمة → رد.

في نموذج أكثر تنظيمًا:

كلمة → قائمة → اختيار → رد.

أما Conversation Bot فيمكن أن يصل إلى:

بداية → مسار → أسئلة → بيانات → قرار → إكمال أو موظف.

هذا الاختلاف مهم لأن قيمة النظام لا تأتي فقط من عدد الرسائل التي يستطيع إرسالها، وإنما من قدرته على الحفاظ على سياق الرحلة وتوجيه العميل نحو النتيجة المطلوبة.

كيف يمكن استخدامه في متجر إلكتروني؟

لنفترض أن متجرًا يريد تحويل WhatsApp إلى نقطة تواصل منظمة مع العملاء.

يمكن أن تبدأ القائمة الرئيسية:

مرحبًا بك في متجر السعودية.
اختر من الخيارات التالية:
1 – المنتجات
2 – الخصومات
3 – الطلب
4 – الدعم

إذا اختار العميل المنتجات، يبدأ مسار المنتجات.

إذا اختار الخصومات، ينتقل إلى مسار الخصومات.

إذا اختار الطلب، يبدأ جمع بيانات الطلب.

أما إذا بدأ بكلمة دعم، فينتقل إلى رحلة الدعم الفني.

بهذه الصورة يمكن أن يحتوي النشاط التجاري على عدة رحلات محادثية، بينما تظل كل رحلة مرتبطة بالوظيفة التي صممت من أجلها.

أهم نقاط القوة في Conversation Bot

أسئلة شائعة حول بوت محادثة Whats360

هل يمكن إنشاء بوت طلبات بدون ذكاء اصطناعي؟

نعم. إذا كان مسار الطلب ثابتًا، مثل الاسم ثم العنوان ثم رقم الهاتف ثم رسالة الإكمال، يمكن بناء الرحلة من خلال الأسئلة والإعدادات المحددة مسبقًا دون الحاجة إلى AI.

هل يمكن استخدام Conversation Bot للدعم الفني؟

نعم. يمكن تصميم مسار يبدأ بوصف المشكلة ثم طلب رقم التواصل، وبعد ذلك تظهر رسالة إكمال أو يتم التعامل مع الحالة وفق إعدادات البوت، بما في ذلك إمكانية تحويل المحادثة إلى موظف عند الحاجة.

هل يمكن أن يحتوي البوت على أكثر من مسار؟

نعم. يمكن بناء قائمة رئيسية تقود إلى مسارات مختلفة مثل المنتجات والعروض والطلبات والدعم، مع وجود أسئلة ورسائل خاصة بكل مسار.

ماذا يحدث إذا أرسل العميل إجابة غير صحيحة؟

يمكن استخدام رسالة عدم الفهم، وتحديد عدد المحاولات المسموح بها. وإذا استمر العميل في إدخال إجابات غير مناسبة حتى الوصول إلى الحد المحدد، يمكن تحويل المحادثة إلى موظف.

هل يعيد البوت الرسالة الترحيبية في كل خطوة؟

لا تكون الرسالة الترحيبية هي الرد في كل خطوة. عندما يدخل العميل في مسار محدد، يستمر البوت داخل الرحلة وفق الخطوات الموجودة فيها، مع إمكانية العودة إلى البداية في الحالات التي تستدعي ذلك وفق إعدادات المسار.

ما فائدة القوالب الجاهزة؟

القوالب توفر نقطة بداية لسيناريوهات مثل الدعم الفني، والاستبيانات، والأسئلة الشائعة وحجز المواعيد، ويمكن تعديلها لتناسب طبيعة النشاط.

متى يكون الذكاء الاصطناعي مفيدًا داخل Conversation Bot؟

يكون مفيدًا عندما تحتاج إلى فهم رسائل أكثر مرونة أو التعامل مع حالات لا يمكن حصرها بسهولة في خيارات ثابتة. أما المسارات المحددة مثل جمع الاسم والعنوان والهاتف، فيمكن تنفيذها دون AI.

هل يمكن جمع رقم الهاتف كبيان مطلوب؟

يمكن إنشاء حقل لرقم الهاتف وتحديده كحقل مطلوب، مع تحديد نوع البيانات المناسب له وفق إعدادات السؤال.

هل يمكن تعديل البوت بعد إنشائه؟

نعم. يمكن الدخول إلى إعدادات البوت ومراجعة وتعديل عناصر مثل الاسم، الرسالة الترحيبية، كلمة التشغيل، عدد المحاولات، إعداد تحويل الموظف والأسئلة الموجودة في المسار.

الخلاصة

Conversation Bot في Whats360 ليس مجرد وسيلة لإرسال رد تلقائي عند استقبال كلمة معينة. الفكرة الأساسية هي تحويل المحادثة على WhatsApp إلى رحلة منظمة لها مسار وحالة وخطوات ونتيجة واضحة.

يمكن أن تكون الرحلة بسيطة جدًا، مثل:

اسم → عنوان → هاتف → إكمال الطلب.

ويمكن أن تكون أكثر تنظيمًا:

قائمة رئيسية → منتجات → عروض → طلب → جمع بيانات → إكمال.

كما يمكن استخدامها في الدعم الفني:

دعم → وصف المشكلة → رقم التواصل → إكمال أو موظف.

والنقطة الأهم أن الذكاء الاصطناعي ليس شرطًا لتشغيل كل هذه السيناريوهات. عندما يكون الـWorkflow ثابتًا، يمكن تنفيذ الخطوات من خلال إعدادات محددة مسبقًا. أما عندما تحتاج إلى فهم أكثر مرونة للرسائل أو الاستفادة من Persona أو التعامل مع محتوى المتجر والكتالوج، فيمكن استخدام AI حيث يضيف قيمة فعلية.

إذا كان نشاطك يعتمد على WhatsApp في الطلبات أو خدمة العملاء أو المنتجات أو جمع البيانات، فابدأ بتحديد الهدف النهائي للمحادثة، ثم حوّل هذا الهدف إلى خطوات واضحة. بعد ذلك أضف الحالات الاستثنائية، مثل الإدخالات غير الصحيحة، وعدد المحاولات، وتحويل الموظف عند الحاجة.

بهذا الأسلوب يصبح WhatsApp أكثر من مجرد قناة لإرسال واستقبال الرسائل؛ يصبح واجهة محادثية يمكن من خلالها قيادة العميل خطوة بخطوة حتى الوصول إلى النتيجة المطلوبة.

الخطوة التالية: اكتب سيناريو المحادثة الذي تريد تنفيذه، وحدد ما الذي يجب أن يحدث عند كل اختيار، وما البيانات التي تريد جمعها، ثم حوّل هذه الخريطة إلى Workflow محادثي واضح داخل Whats360.

الوسوم